فایل (word) بررسی ارزش از دیدگاه مشتریان شرکت ایرانسل

... دانلود ...

بخشی از متن فایل (word) بررسی ارزش از دیدگاه مشتریان شرکت ایرانسل :

این پایان نامه در قالب فرمت word قابل ویرایش , آماده پرینت و ارائه به عنوان پروژه پایانی میباشد

فایل (word) بررسی ارزش از دیدگاه مشتریان شرکت ایرانسل
فهرست به دلیل نقص اندازه این صفحه خراب نمایش داده می شود و در داخل فایل اصلی کاملا مرتب است

فایل (word) بررسی ارزش از دیدگاه مشتریان شرکت ایرانسل
فهرست مطالب

عنوان صفحه

چکیده.......................................................................................................... 1

فصل اول: کلیات

1-1- مقدمه................................................................................................. 3

1-2- بیان مسئله........................................................................................... 3

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق............................................................... 3

1-4- جنبه جدید بودن پژوهش .......................................................................... 4

1-5- تاریخچه مطالعاتی.................................................................................. 4

1-6- اهداف تحقیق ....................................................................................... 5

1-7- فرضیات تحقیق ................................................................................... 5

1-8- قلمرو پژوهش....................................................................................... 5

1-9- تعریف واژه‌ها و اصطلاحات کلیدی............................................................. 5

1-10- روش‌های تحلیل داده‌ها.......................................................................... 7

فصل دوم: مروری بر ادبیات نظری و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه................................................................................................. 9

بخش اول: ارزش از دید مشتریان

2-1-1- معنی لغوی و تعریف اصطلاحی ارزش................................................... 10

2-1-2- بررسی ابعاد ارزش از برخی دیدگاه‌های دانش بشری................................... 10

2-1-3- نتایج تحقیقات «تریسی و یرسما» در مورد ارزش....................................... 11

2-1-4- سنجش و ارزیابی ارزش...................................................................... 11

2-1-5- ارزش از دیدگاه مشتری...................................................................... 12

2-1-6- گروه‌های ارزش................................................................................ 12

2-1-7- مدل‌های ارزش از دید مشتری............................................................... 13

2-1-8- مفهوم مدیریت مبتنی بر ارزش.............................................................. 16

بخش دوم: سازه‌های تاثیرگذار

بر ارزش از دید مشتریان اپراتور تلفن همراه

2-2-1- کیفیت............................................................................................. 19

2-2-2- تعریف کیفیت در استاندارد:.................................................................. 20

2-2-3- پنج ویژگی در کیفیت.......................................................................... 20

2-2-4- کیفیت از دیدگاه مشتری....................................................................... 22

2-2-5- کیفیت از دیدگاه تامین کننده.................................................................. 23

2-2-6- ارتباط کیفیت خدمات با ارزش از دیدگاه مشتریان اپراتور تلفن همراه................ 23

2-2-7- تعریف تنوع و انواع استراتژی‌های تنوع.................................................. 24

2-2-8- ارتباط تنوع خدمات با ارزش مشتریان اپراتور تلفن همراه:............................ 26

2-2-9- تصویر ذهنی برند............................................................................. 27

2-2-10- تعریف برند................................................................................... 27

2-2-11- ارزش ویژه برند و ابعاد تشکیل دهنده آن................................................ 28

2-2-12- تصویر برند................................................................................... 29

2-2-13- ارتباط تصویر ذهنی شبکه با ارزش از دیدگاه مشتریان اپراتور تلفن همراه........ 30

2-2-14- تعریف قیمت با نرخ......................................................................... 31

2-2-15- عوامل موثر بر قیمت گذاری............................................................... 32

2-2-16- مراحل قیمت گذاری......................................................................... 32

2-2-17- ارتباط قیمت شبکه و نرخ تماس با ارزش از دیدگاه مشتریان اپراتور تلفن همراه. 33

بخش سوم: پیشینه تحقیق

2-3- پیشینه تحقیق....................................................................................... 35

2-3-1- تحقیقات داخلی.................................................................................. 35

2-3-2- تحقیقاتی خارجی................................................................................ 37

2-3-3- مدل مفهومی تحقیق............................................................................ 40

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه................................................................................................ 42

3-2- روش تحقیق ....................................................................................... 42

3-3- جامعه آماری تحقیق............................................................................... 42

3-4- روش نمونه گیری................................................................................. 43

3-5- برآورد حجم نمونه................................................................................. 43

3-6- روش جمع‌آوری اطلاعات........................................................................ 43

3-7- ابزار تحقیق......................................................................................... 43

3-8- روایی و پایایی ابزار تحقیق..................................................................... 43

3-8-1- روایی............................................................................................ 44

3-8-2- پایایی ............................................................................................ 44

3-9- متغیرهای تحقیق................................................................................... 44

3-9-1- متغیر وابسته تحقیق............................................................................ 45

3-9-2- متغیرهای مستقل تحقیق:...................................................................... 45

3-10- روش‌های آماری مورد استفاده در تجزیه و تحلیل داده‌ها................................. 45

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل آماری

4-1- مقدمه................................................................................................ 47

4-2- آمار توصیفی....................................................................................... 48

4-3- آمار استنباطی...................................................................................... 57

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1- مقدمه................................................................................................ 64

5-2- جمع‌بندی............................................................................................ 64

5-3- بررسی نتایج هر فرضیه و مقایسه با پیشینه‌های تحقیق ..................................... 67

5-4- نتیجه گیری کلی .................................................................................. 69

5-5- پیشنهادهای کاربردی هر فرضیه ............................................................... 69

5-6- پیشنهادها آتی:...................................................................................... 70

5-7- محدودیت­های پژوهش 70

• 
  فایل (word) بررسی ارزش از دیدگاه مشتریان شرکت ایرانسل
  فهرست جداول

عنوان صفحه

جدول (2-1) منبع نسل های سیم کارت................................................................ 27

جدول (3-1) بخش‌های پرسشنامه...................................................................... 43

جدول (3-2) مقدار آلفای کرونباخ برای قسمت‌های مختلف پرسشنامه........................... 44

جدول (3-3) نقش تغیرها در تحقیق.................................................................... 45

جدول (4-1) : توزیع فراوانی سنی پاسخگویان...................................................... 48

جدول (4-2): توزیع پاسخگویان بر اساس میزان تحصیلات...................................... 49

جدول (4-3): توزیع پاسخگویان بر اساس وضعیت اشتغال...................................... 50

جدول (4-4): توزیع فراوانی تأثیر کیفیت خدمات بر انتخاب اپراتور تلفن همراه.............. 51

جدول (4-5): توزیع فراوانی تأثیر تنوع خدمات بر انتخاب اپراتور تلفن همراه................ 52

جدول (4-6): توزیع فراوانی تأثیر تصویر ذهنی بر انتخاب اپراتور تلفن همراه............... 54

جدول (4-7): توزیع فراوانی تأثیر قیمت شبکه بر انتخاب اپراتور تلفن همراه................. 55

جدول (4-8): توزیع فراوانی تأثیر نرخ تماس بر انتخاب اپراتور تلفن همراه.................. 56

جدول (4-9): میانگین و انحراف استاندارد مولفه های مختلف موثر بر ارزش از دیدگاه مشتریان اپراتور ایرانسل............................................................................... 57

جدول (4-10): آزمون کلمو گروف –اسمیرنوف مولفه های مختلف موثر بر ارزش از دیدگاه مشتریان اپراتور ایرانسل .............................................................................. 57

جدول (4-11): نتایج ارتباط بین کیفیت خدمات مطلوب اپراتورهای تلفن همراه و ارزش از دیدگاه مشتریان............................................................................................ 58

جدول (4-12): نتایج ارتباط بین رضایتمندی مشتری از تنوع خدمات و ارزش از دیدگاه مشتریان................................................................................................................................................................................................................... 59

جدول (4-13): نتایج ارتباط بین تصویر ذهنی از شبکه (برند شبکه)­ و ارزش از دیدگاه مشتریان................................................................................................... 60

جدول (4-14): نتایج ارتباط بین قیمت پایین سیم کارت (قیمت شبکه) و ارزش از دیدگاه مشتریان.................................................................................................... 61

جدول (4-15): نتایج ارتباط بین نرخ پایین تماس و ارزش از دیدگاه مشتریان ................ 62

فایل (word) بررسی ارزش از دیدگاه مشتریان شرکت ایرانسل
فهرست نمودارها

عنوان صفحه

نمودار (2-1).............................................................................................. 40

نمودار (4-1): توزیع فراوانی سنی پاسخگویان..................................................... 48

نمودار (4-2): توزیع فراونی پاسخگویان بر اساس میزان تحصیلات............................ 49

نمودار (4-3): توزیع فراونی پاسخگویان بر اساس وضعیت اشتغال............................. 50

چکیده:

در مفهوم بازاریابی اعتقاد براین است که نیل به اهداف سازمانی بستگی تام به تعریف و تعیین نیازها و خواسته‌های بازارهای هدف و تأمین رضایت مشتری به نحو مطلوب‌تر و موثرتر از رقبا دارد. تحقیق حاضر بهفایل (word) بررسی ارزش از دیدگاه مشتریان شرکت ایرانسل در شهر ایلام پرداخته است و عوامل ارزش‌ ساز از دید مشتریان انتخاب و رتبه‌بندی شده است. این تحقیق از لحاظ هدف, کاربردی که به روش پیمایشی انجام شده است. ابزار گردآوری داده‌ها, پرسشنامه بوده که روایی صوری آن براساس دیدگاه صاحب‌نظران و پایایی آن با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ (71%) سنجیده شد, جامعه آماری تحقیق (9531= N) نفر از دارندگان سیم کارت ایرانسل که از 1 فروردین 92 تا 31 شهریور 92 برای سیم کارت ایرانسل در دفاتر فروش ایرانسل در شهر ایلام ثبت نام کرده‌اند, حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران (369= S) تعیین شدند که نحوه انتخاب آنها بر اساس روش نمونه‌گیری تصادفی ساده انجام گردید. تجزیه و تحلیل داده‌ها براساس فرضیات تحقیق, با استفاده از روش‌های آمارتوصیفی و استنباطی (رگرسیون خطی) با کمک نرم افزار (16SPSS) انجام گردید. یافته‌ها نشان می‌دهد که بین متغیرهای مستقل کیفیت خدمات, تنوع خدمات, تصویر ذهنی شبکه, قیمت شبکه و نرخ تماس و متغیر وابسته ارزش (ادارک) از دید مشتری رابطه معناداری در سطح (05%) وجود دارد. پیشنهاد می‌شود برای جلب هر چه بیشتر رضایت مشتریان اپراتور تلفن همراه انواع خدمات روز با بالاترین کیفیت و مناسب‌ترین قیمت در سطح گسترده‌ای ارائه گردد محدودیت اصلی این تحقیق ارتباط برقرار کردن با مشتریان اپراتور ایرانسل برای تکمیل پرسشنامه ها بود.

مقدمه :

امروزه موفقیت در حوزه‌های مختلف اقتصادی در گرو توجه به نام ارزش است. در این تحقیق ارزش با معیارهای کیفیت خدمات, رضایتمندی مشتریان از تنوع, تصویر ذهنی شبکه, قیمت شبکه و نرخ تماس ارزیابی و تعریف می‌شود. با توجه به اینکه ارزش آفرینی پارادایم عصر حاضر به شمار می‌رود, حوزه‌های مختلف درصدد بهره‌گیری و پیاده‌سازی عملی آن در بخش‌های مختلف کسب و کار خود هستند ( غفاریان, 1388).

نظر به اینکه در عصر حاضر بازارهای رقابتی در اوج خود هستند توجه به اولویت‌های مصرف کننده و جلب رضایت مشتریان ضامن بقا در این بازارهای می‌باشد ( مکی, 1387)

در این تحقیق برآنیم تا بهفایل (word) بررسی ارزش از دیدگاه مشتریان شرکت ایرانسل بپردازیم دلیل آن نیز مهم بودن شناخت عوامل ارزش آفرین از دید مشتریان برای جلب رضایت و وفاداری آنان و رقابت موثر و سودمند با سایر اپراتورهای تلفن همراه می‌باشد.